中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 落實(shí)服務(wù)承諾有關(guān)問(wèn)題的通知

保監(jiān)發(fā)〔2011〕16號(hào)


各保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

　　近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平，各保險(xiǎn)公司陸續(xù)實(shí)施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力提升，提高了理賠時(shí)效，改善了服務(wù)水平。但是，仍有個(gè)別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時(shí)限上達(dá)不到《保險(xiǎn)法》規(guī)定的要求等問(wèn)題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險(xiǎn)人利益。為促進(jìn)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)各公司服務(wù)承諾落實(shí)情況的監(jiān)督檢查力度，切實(shí)保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、高度重視，狠抓落實(shí)。各公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)承諾具有的社會(huì)契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險(xiǎn)法》有關(guān)保險(xiǎn)理賠時(shí)限的各項(xiàng)要求。

　　二、表述規(guī)范，內(nèi)容明確。各公司服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語(yǔ)法規(guī)則和表達(dá)習(xí)慣，防止造成投保人不解、費(fèi)解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強(qiáng)，關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn)，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應(yīng)主動(dòng)、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善機(jī)制。各公司應(yīng)認(rèn)真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量等落實(shí)情況，必要時(shí)可以聘請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估工作，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。

　　四、及時(shí)報(bào)告，公開(kāi)實(shí)施。對(duì)于向全國(guó)范圍公開(kāi)實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個(gè)工作日內(nèi)向保監(jiān)會(huì)報(bào)告；向各地區(qū)公開(kāi)實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)告。

　　五、業(yè)內(nèi)自律，查處并舉。各保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾落實(shí)情況開(kāi)展檢查和業(yè)內(nèi)自查，對(duì)于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)可按照《保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定給予查處。

　　本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年三月三十一日